Какой из слоганов использует sewell village cadillac
Добавил пользователь Владимир З. Обновлено: 04.10.2024
Дайте клиенту то, что он хочет
Книга поражает простотой и доступностью восприятия. В ней нет замудренных высказываний и глубоких философских рассуждений на тему того, чего же хочет клиент. Сьюэлл рассказывает о том, как он привлек постоянных клиентов с помощью практических шагов. В этом вся прелесть книги – ничего лишнего, только нужное и реальное. Краткость – сестра таланта, поэтому мы тоже не будем «жарить водичку» и поделимся с Вами секретами успеха.
У Сьюэлла было 10 заповедей обслуживания клиентов. Мы попробуем «расшифровать» их.
Заповедь первая. ЗАСТАВЛЯЙТЕ ИХ ВОЗВРАЩАТЬСЯ
Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им это. Бывает трудно понять, доволен ли клиент работой компании и удовлетворила ли она его потребности. Сьюэлл выяснял это не через различные исследования – он СПРАШИВАЛ клиентов напрямую. Пока клиенту делали расчет, его просили заполнить анкету из трех вопросов:
1. Вы заплатили а) меньше б) больше в) столько, сколько ожидали?
2. Был ли Ваш автомобиль готов в обещанное время? Да Нет
3. Был ли это повторный ремонт одной и той же неисправности? Да Нет
Друг Сьюэлла был директором Центра изучения розницы Университета Техаса. Его интересовало, чего же на самом деле хотят клиенты. Опросы и исследования дали ответ: КЛИЕНТЫ ХОТЯТ, ЧТОБЫ ФИРМЫ ВЫПОЛНЯЛИ СВОИ ОБЕЩАНИЯ. Поэтому нужно делать то, что обещаешь, и делать это с первого раза.
Забота о клиенте – еще одно условие для построения успешной компании. Сьюэлл не брал денег за услугу, которую оказал бы бесплатно другу. Например, если сломался ключ, мастер выезжал на место и там же делал второй экземпляр. Конечно, не все было бесплатно: например, за замену аккумулятора клиент платил полную цену. Но мелкие услуги никогда не оплачивались.
Забудьте про рабочие часы, советует Сьюэлл. Не клиент должен приспосабливаться к Вашему расписанию, а Вы – к его. Если Вы закрываетесь в 8, а клиент может приехать в 9 – ждите. Хорошие услуги должны предоставляться круглосуточно. Поэтому в автоцентре есть операторский центр, который передает заказ тому, кто находится на дежурстве.
Клиенты Сьэлла всегда знали, что в его автоцентре им дадут то, что нужно, и если что-то не так – компания исправит ситуацию и извинится. Такой подход заставлял людей доверять компании и возвращаться снова.
Заповедь вторая. СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ
Недостаточно удовлетворить потребности клиента один раз – их нужно удовлетворять постоянно, независимо от времени суток, погоды и других обстоятельств. Если клиент приходит к Вам за продукцией – упаси Вас бог сообщить ему, что в данный момент Вы не можете ее предоставить! Вы можете улыбаться до посинения или всем своим видом выражать самую настоящую скорбь по поводу того, что клиенту придется обратиться в другое место или придти попозже – это не поможет Вам вернуть его расположение. Вы должны быть всегда готовы к любому запросу клиента. Для этого нужна система – система автоматизации торговли. Сьюэлл уделяет ей особое внимание, потому что именно автоматизация позволила ему стать лучшим в обслуживании.
Системность должна быть во всем, потому что системы помогают сделать все правильно с первого раза. Продумывайте все возможные варианты развития событий: что может пойти не так? где может произойти сбой? как это устранить? Тщательное планирование и устранение возможных неполадок по максимуму должно стать Вашей основной заботой.
Заповедь третья. ОБЕЩАЙТЕ МЕНЬШЕ, ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ
При расчете ремонтных работ клиенту насчитывали лишние 10 долларов. Чтобы потом, придя за машиной, клиент получил их обратно и верил, что заплатил меньше. Даже один возвращенный доллар делает чудеса. Если за лишние доллары можно было, например, поменять прохудившийся дворник стоимостью 7 долларов – компания меняла его и возвращала 3 доллара клиенту. Даже если окончательная калькуляция превышает предварительную (уже завышенную) – выставляйте меньший счет. Вы не просчитаетесь – Вы получите постоянного клиента.
Завышенная стоимость – гарант того, что Вы уложитесь в смету, даже если реальная цена услуги окажется больше, и вернете клиенту его деньги, не потеряв лицо. Но! Не присваивайте себе эти деньги: «Могли бы мы получить дополнительные 10 долларов? Конечно! Один раз или два. Но, как говорит мой кузен Джон Сьюэлл, который руководит нашим автоцентром “Cadillac”, «шерсть с овцы можно стричь много лет, но вот шкуру содрать — только один раз». Клиент рано или поздно поймет, что с него сдирают шкуру, и вы его никогда больше не увидите».
Заповедь четвертая. КОГДА КЛИЕНТ О ЧЕМ-ТО ПРОСИТ,
ВАШ ОТВЕТ ВСЕГДА «ДА». Точка
Если клиент просит о чем-то, что как-то касается Вашего бизнеса – сделайте это: «Чтобы заставить работать наш способ ведения бизнеса, мы должны убедить вас в том, что существует нечто более ценное, чем деньги. Раз мы не самые дешевые, значит, мы должны предложить вам что-то другое, чтобы наш бизнес был успешным. Это «что-то» — удобство. Мы устраняем проблемы. Мы пытаемся сделать вашу жизнь легче. Каждый раз, когда клиент спрашивает нас, можем ли мы сделать что-либо для него, у нас один ответ — «да».
Конкуренты смеялись над Сьюэллом, когда его компания искала водителя для клиента, купившего лимузин. Но клиент попросил об этом, и у автоцентра не было иного выхода. Конечно, если бы клиент попросил найти парикмахера или почистить бассейн, ему ответили бы отказом. Но просьба была связана с автобизнесом, поэтому была удовлетворена. Сюда же можно отнести упомянутый пример со сломанным ключом, за который не брали денег. Предоставляя дополнительные услуги, Вы завоевываете уважение и доверие клиента, а это значит, что он вернется к Вам снова.
Заповедь пятая. УВОЛЬТЕ ВАШИХ КОНТРОЛЕРОВ И ВЕСЬ ДЕПАРТАМЕНТ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ
Ответственность за свою работу должен нести каждый сотрудник. Посредники между клиентом и исполнителем эту ответственность снимают.
У автоцентра Сьюэлла был высокий индекс удовлетворенности клиентов, хотя контролеров и менеджеров по обслуживанию клиентов тогда в штате не было. Затем компания решила последовать примеру великой и могучей “General Motors” и наняла контролеров качества. Знаете, что случилось? Индекс удовлетворенности упал. Потому что теперь мастера и продавцы не чувствовали себя ответственной частью большого механизма. Они выполняли свою работу, но знали, что их будут перепроверять, и ответственность будут нести уже другие люди. Работники уже не испытывали гордости за свою работу, переложив все полномочия на контролеров.
Сьюэлл принял решение уволить контролеров. Индекс удовлетворенности клиентов достиг прежнего уровня.
Если клиент был чем-то недоволен, если ему приходилось обращаться во второй раз для ремонта той же самой неисправности, сотрудник, работавший с этим клиентом, бесплатно выполнял повторную работу и приносил извинения: «Как правило, приносит извинения тот, кто общается с клиентом — например, продавец или мастер. За большие грехи извиняется менеджер, а иногда и я. А если мы сломаем ваш автомобиль (к сожалению, такое бывало), извиняться будет каждый. (Конечно, мы ваш автомобиль починим или заменим)». Потом сотрудник имел разговор с начальником на тему «почему так получилось и что делать дальше». Главной целью разговора было устранение подобных ситуаций в будущем, а не разнос подчиненного в пух и прах. Например, одно время у компании были проблемы с инжекторами – их приходилось постоянно ремонтировать повторно. Как оказалось, техника просто не учили их ремонтировать, а в автоцентре ему этого не показали. После «ликбеза» ситуация изменилась.
Заповедь шестая. НЕТ ЖАЛОБ? ЧТО-ТО НЕ ТАК…
Клиенту должно быть легко на что-то пожаловаться – вот о чем говорит Сьюэлл. Конечно, не все зависит от Вас: могут подвести поставщики, могут отключить электричество, и Вы потеряете время. Однако то, что зависит от Вас, должно быть выполнено идеально. Как этого добиться?
Сьюлл постоянно работает над улучшением качества услуг и обслуживания. Он спрашивает клиентов о том, что им нравится, а что – нет, он ввел анкету, работает с фокус-группой. Сьюэлл призывает всегда стремиться к лучшему. А чтобы улучшить что-то, нужно знать, что именно нуждается в доработке. Именно для этого нужны жалобы клиентов. Если их нет, значит, Вы стоите на месте. Поощряйте клиентов делать Вам замечания и жаловаться на что-то – только так Вы поймете, над чем нужно поработать. Конкуренты догоняют. Всегда. Вы не становитесь лучше – Вы становитесь как все.
В автоцентре Сьэлла понимают, что работать над всем сразу нельзя. Поэтому «ревизия» недоработок проводится периодически по разным показателям. Подвергается «ревизии» все, вплоть до мебели в зале: изношена она или нет, в приличном ли состоянии находятся коврики у двери. А о процессах обслуживания и предоставления услуг и говорить не приходится! Мало того, что Сьюэлл периодически «подглядывает» у конкурентов и не-конкурентов интересные ходы, он нанял фирму, которая дважды в год покупает у него автомобили через «тайного» покупателя. Никто не знает, как он выглядит и когда придет – на это и сделана ставка. Фирма присылает автоцентру отчет, и руководство делает выводы о том, что еще можно улучшить.
Ищите пути для улучшений. Сьюэлл делает это постоянно. И имеет постоянных клиентов, каждый из которых за всю жизнь приносит ему в среднем 332 тысячи долларов.
Заповедь седьмая. ИЗМЕРЯЙТЕ ВСЕ
Приятно знать, насколько хорошо ты работаешь или ведешь дело. Подводить итоги месяца – занятие важное и увлекательное, однако только его недостаточно. Так думает Сьюэлл, который взял за правило измерять все.
Жизнь – это соревнование. Неважно, чем занят каждый из нас – мы всегда стремимся быть первыми, лучшими, иметь самый высокий результат. Результаты нужно отслеживать – измерять. Сьюэлл понял важность измерений показателей эффективности благодаря консультанту по управлению Стиву Малвани. Стив в свое время по собственному желанию стал измерять свою эффективность. Он работал на консервном заводе и однажды решил ежедневно считать количество прошедших через его машину банок. Через четыре дня он понял, что хочет превзойти сам себя, и рассчитал, сколько банок в минуту должен загружать в машину, чтобы повысить свою производительность. В результате его машина стала рекордсменом завода по производительности.
Считать нужно все, независимо от рода занятий человека: совершает ли он звонки, печатает письма, заключает договоры, режет доски… Задача руководства – создать внятную систему измерений и обратной связи, которая будет интересна, понятна и применима к сотруднику.
В автоцентре Сьюэлла сотрудники проявили инициативу, когда поняли суть измерений. Например, среднее время ожидания машины составляло 6 минут. Никто не знал, хорошо это или плохо, но все хотели узнать, кто самый быстрый. В итоге выгонять машины из гаража стали бегом… Теперь среднее время ожидания – 3 минуты. Сотрудники не получают за скорость доплату или бонус – они соревнуются «на интерес». Это еще одна хорошая «функция» измерений – поддерживать в коллективе здоровый дух соревнования. Поэтому сотрудники должны знать свои результаты.
Заповедь восьмая. ЗАРПЛАТЫ НЕСПРАВЕДЛИВЫ
Забота о сотрудниках – это отдельная тема книги Сьюэлла. К сотрудникам и клиентам он относится одинаково бережно. По его мнению, пропорция «заработок – производительность» является прямой. Высококлассный специалист должен получать за свою работу достойные деньги. Совершая меньше ошибок, профессионал экономит время и сокращает издержки предприятия.
Сьюэлл указывает на главную ошибку управленцев: делить зону продаж, если продавец, по их мнению, зарабатывает слишком много. Подрыв инициативы работника – непростительная ошибка руководства. Если работник хорош, позвольте ему заработать больше для себя и для компании.
Не стоит думать, что Сьюэлл «дарил» высокую зарплату. Его сотрудники знали, что зарплата напрямую зависит от их собственной продуктивности и эффективности. Благодаря системе оплаты, введенной Сьюэллом, люди чувствовали себя партнерами компании и стремились работать лучше и продуктивнее. Партнерская система оплаты – вот что стало основой для повышения качества и производительности труда в автоцентре.
Партнерская система оплаты стимулирует сотрудников к сокращению издержек, повышению продаж и качества обслуживания. Сотрудники знают, что чем больше заработает компания, тем больше заработают они сами. Причем у Сьюэлла к этой системе подошли грамотно. Например, в отделе продаж качественным показателем являются личные достижения, а для бухгалтерии и производства – достижения команды или отдела. В зоне пересечения интересов (зона возможных конфликтов) заработок сотрудников зависит от общей базы, прибыли отдела. То есть, подчиненные оказываются в одной лодке с компанией: тонет она, тонут все. Поэтому заинтересованность сотрудников в прибыли компании совсем не шуточная.
Система оплаты время от времени тестируется. Однажды Сьюэлл предложил механику «посадить» его на твердый оклад, размер которого являлся средним арифметическим за полгода. В результате производительность механика снизилась вдвое. Он перестал чувствовать себя в лодке, он остался на берегу. Нельзя менять правила в середине игры. Если работник получает больше – подумайте, каким образом и Вы, и сотрудник сможете получить еще больше.
Заповедь девятая. ВАША МАМА БЫЛА ПРАВА
Издатели книги Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» объясняют ее успех многими причинами. Одна из них – это то, что книга демонстрирует, чего можно добиться с помощью человеческого отношения к клиенту и персоналу. Уважение к людям и их проблемам – один из лейтмотивов книги.
Если уважение к клиенту является априорным в любой компании, то не все руководители так же относятся к сотрудникам. “Sewell Village Cadillac” придерживается правила: «Для нас важен и клиент, и сотрудник». Нельзя уважать клиента, не уважая сотрудника. Если Вы повышаете голос на подчиненного, почему Вы не повышаете его при разговоре с клиентом? Сотрудник – это тот человек, который приносит Вам прибыль. И Сьюэлл ценит это. Он никогда не позволяет себе разговаривать с подчиненным на повышенных тонах: «Уважительное отношение к подчиненным вовсе не свидетельствует о вашей слабости: можно быть твердым, но не грубым. Для того чтобы добиться от человека выполнения каких-либо задач, не нужно ругать его. Мы просим вежливо. Если этого для него недостаточно, мы найдем другого, на которого этот метод действует. После того как это произойдет дважды, для остальных это будет достаточным уроком».
В “Sewell Village Cadillac” сотрудники не только получают высокую зарплату за высококлассную работу. Условия труда каждого из них на высоте (иначе как бы они могли предоставлять отличные услуги). Мастер высокого уровня не будет работать в грязной яме и справлять нужду в будке на улице, поэтому Сьюэлл создал наилучшие условия работы для своих подчиненных, чтобы они не испытывали никаких неудобств. У автоцентра была проблема со служебным туалетом: он представлял собой уличную будку. Однажды Сьюэлл зашел к своим сотрудникам пообедать, и один из них спросил: «Карл, ты с большим вниманием относишься к нашим клиентам, но не всегда помнишь о своих сотрудниках. Видел ли ты нашу уборную? Ты считаешь, что мы так же живем у себя дома?» Сьюэллу стало стыдно. Через неделю туалет переделали. И в этом тоже проявляется уважение к подчиненным: они не должны чувствовать себя ущемленными, обделенными удобствами, которые позволяет себе начальство.
Хорошие манеры еще никому не мешали делать бизнес. Придержать дверь перед клиентом, сказать «Нам очень приятно работать с Вами», предложить кофе – это нетрудно, но эффективно. Хорошие манеры, привитые Вашей мамой, не должны забываться. Ваша мама была права.
Заповедь десятая. ЯПОНИЗИРУЙТЕСЬ
Стать лучшим непросто. Японцы научились быть лучшими. В богатой японской культуре есть понятие «ичибан» - «номер первый, лучший, самый большой». И они стремятся быть «ичибан» во всем, везде.
Владельцу бизнеса нужно ставить перед собой самые высокие и большие цели: «. если вы рассчитываете на большее, вы и достигнете большего». Не стоит учиться у тех, кто потерпел неудачу — учитесь у лучших. Сьюэлл не осуждает «подглядывание» за конкурентами и внедрение их систем в свою, скорее наоборот: «Шпионство… это здорово. Вам надо периодически проводить закупки у конкурентов и у самих себя, выискивая места, где можно что-то улучшить». Вы всегда должны быть в курсе последних изменений и технологий: во-первых, они экономят время, во-вторых, обеспечивают лучшее качество. И, конечно, сервис. Клиент — наше все. Экономить силы и время на его обслуживании нельзя.
Карл Сьюэлл продает автомобили, которые ничем не отличаются от тех, что стоят в соседнем автосалоне. Но он смог выделиться среди дилеров за счет постоянного совершенствования систем обслуживания (например, Сьюэлл по достоинству оценил возможности автоматизации учета) и непревзойденного сервиса. По сути, именно искренний уважительный подход к клиентам и сотрудникам сделал автоцентр “Sewell Village Cadillac” лучшим, сделал его «ичибан».
Какой из слоганов использует sewell village cadillac
Клиент, который приносит $332 000
Наверное, вы уже заметили, что я верю в пользу хороших манер, т. е. в искреннее желание говорить «спасибо», «пожалуйста», «господин», «госпожа». Приносит ли это результат? Стоит ли содержать демонстрационный зал и раздевалки для рабочих в чистоте? Готов спорить на любую сумму, что это окупается. В долгосрочной перспективе это принесет много денег, поскольку мы искренне заботимся о наших клиентах.
Придерживаются ли этих принципов все компании? Нет.
Есть ли клиенты, которые стараются сэкономить каждый цент?
Да. Такие люди обычно покупают в Sears масляный фильтр, затем — масло на распродаже в K.Mart. Затем, будучи уверенными, что сэкономили пару долларов, идут в гараж и целый час самостоятельно меняют масло в своей машине. Да, так действительно выходит дешевле, но это занимает три часа. У большинства людей есть лучшие способы распорядиться этими тремя часами. Они не хотят тратить свое драгоценное время на всякую суету. Покупая, они хотят получить хорошее обслуживание, и мы стараемся, поскольку боремся за покупку не одного, а 10–12 автомобилей. Именно столько машин типичный американец меняет за свою жизнь. Предположим, что средняя машина стоит $25 000. Это значит, что только на машины он тратит $300 000. Добавив сюда стоимость работ и запчастей, мы получаем $332 000.
Чем бы вы ни торговали, каждый раз, встречая нового клиента, задумывайтесь о том, сколько он может принести вам в будущем.
Сколько этот человек может купить у вас в течение всей жизни? Такой вопрос мы задаем себе, когда встречаем каждого нового покупателя. Нужно настраиваться не на единственную сделку, а на долгосрочные отношения. Мы хотим, чтобы клиент купил у нас не одну машину, а 10 или 12 в течение своей жизни.
Как вы думаете, можем ли мы сделать несколько дополнительных усилий ради покупателя 12 машин? Вы еще сомневаетесь?
Существует и другая причина, по которой стоит заботиться о своих клиентах. Если наши клиенты довольны, они расскажут о нас своим друзьям, а это самая лучшая реклама на свете. Мы часто используем слоган: «Спроси у того, кто уже покупал у нас». Если потенциальные клиенты имеют возможность поговорить с теми, кто уже пользуется нашими услугами, наши шансы значительно возрастают. А это значит, у нас могут появиться еще клиенты на $332 000.
Как видите, наш принцип отношения к клиентам как к близким друзьям или родственникам — это не только альтруизм. Мы все в действительности прежде всего думаем о себе. Каждый раз, когда мы делаем какие-либо усилия, мы задаемся вопросом: а что я с этого буду иметь? Поэтому, доброжелательно и внимательно относясь к людям, вы завоевываете больше клиентов, чем при равнодушном и грубом отношении.
В некоторых местах, как, например, в Sears, вы не ожидаете особого внимания к себе. Единственная причина ваших покупок там — низкая цена. Мы придерживаемся другой политики, которая схожа с философией фешенебельных отелей. Клиенты таких отелей готовы платить немного больше: ведь всякому приятно жить в таком месте, где можно найти шоколадку на своей подушке, а полотенца большие и мягкие.
Такие мелочи стоят для потребителей ненамного больше обычного, но они поистине бесценны. И даже при том, что наш уровень прибыльности не самый высокий среди продавцов автомобилей, мы не жалуемся на бедность, поскольку наши клиенты, становясь нашими друзьями, возвращаются к нам вновь и вновь. В результате мы работаем в этом бизнесе уже многие годы.
Основные выводы
— Не пытайтесь продать сразу и много. Старайтесь сделать так, чтобы впечатление клиента от первого контакта с вами было только превосходным. Если вам это удастся, клиент вернется еще раз. Помните о том, сколько денег он может принести вам в течение жизни.
— Мерьте. Конечно же, следует быть вежливыми со всеми, но вы должны знать, кто именно из клиентов принесет вам $332 000, и относиться к ним соответствующим образом. Такие клиенты заслуживают дополнительных усилий. Они не должны никогда и ничего ждать.
— Помните, что на самом деле вы продаете. Большинство людей покупает решение своих проблем, а не просто продукт. Поэтому часто они готовы платить за экономию своего времени.
Как добиться того, чтобы вам прощали промахи
Если вы сдерживаете свои обещания, то клиенты простят вас один раз, а может быть, и дважды. Это можно сравнить с банковским счетом. Каждый раз, когда вы делаете свою работу хорошо, вы делаете вклад на свой счет. Каждый раз, когда вы ошибаетесь, с вашего счета списываются деньги, причем одна ошибка соответствует десяти реализованным делам. До тех пор пока баланс вашего счета положителен, клиенты будут прощать вас.
Вспомните, сколько раз вы посещали только что открывшиеся рестораны с плохим обслуживанием и едой. Уверен, вы не возвращались туда. У вас еще не сложилась история отношений, ради которой стоило бы попробовать снова.
Надеюсь, что мы даем вам достаточно оснований, чтобы вернуться, несмотря на то что иногда совершаем ошибки. Возможно, вам запомнилось, что мы всегда очень вежливы и хорошо справлялись с работой в прошлом. Или что мастер в сервисе всегда помнит, какой тип масла вы предпочитаете, и знает, что вы ненавидите, когда кто-нибудь с сигаретой в зубах копошится в салоне вашей машины.
Вы помните, что нам небезразличен ваш автомобиль, мы заботимся о вас и действительно очень стараемся. Если так, то, когда мы делаем небольшой промах, вы склонны нас простить.
Цель любого бизнеса — не разочаровать клиента. Но если с покупателем уже построены прочные взаимоотношения, вы можете себе позволить единожды промахнуться, и все равно клиент останется с вами.
Основные выводы
— Вы создали некоторое количество нематериальных активов… не разрушайте их в одночасье. Если вы сделали ошибку — или ваш клиент так считает, — признайте ее и срочно исправьте.
— Вам не нужно откупаться от людей. Искренние извинения и своевременная корректировка ваших действий практически всегда способны решить возникшую проблему.
— Не превращайте это в привычку. Наличие большой истории ваших теплых отношений с клиентом действительно способствует тому, что клиент готов простить вам промах. Но не испытывайте его терпение, не повторяйте своих ошибок.
Такой подход действительно работает
Полагаю, что результаты, которых мы достигли, — лучшее доказательство того, что первоклассное обслуживание ведет к процветанию бизнеса. Интуитивно такой подход люди понимают и принимают. Обычно они говорят нечто вроде: «Конечно, вы хорошо ко мне относитесь, и я более склонен купить у вас, чем у кого-то другого».
Большинство людей согласны с этим. Но иногда встречаются индивидуумы, полагающие, что все это сантименты.
Я устал от высказываний, что наши траты и усилия приводят только к избалованности клиентов и что наш успех не что иное, как удача и воля случая. Мы решили пригласить J.D.Power & Associates — независимую исследовательскую компанию, хорошо известную своими отчетами о качестве автомобилей, — оценить нас. Они опрашивали наших покупателей, никому не говоря, на кого работают. Я надеялся, что их отчет даст мне несколько цифр, подтверждающих, что мы выбрали верный путь, а также поможет определить, в чем нам надо подтянуться.
Результаты оказались потрясающими. Кто бы не хотел, чтобы признанные эксперты в его бизнесе сказали о его работе следующее: «Sewell Village Cadillac является лучшим примером в отрасли по степени удовлетворенности клиентов. Их позитивное отношение к людям является самой сильной стороной автоцентра».
«Если бы компания Sewell Village Cadillac была включена как автомобильный бренд в традиционное исследование, ее суммарная оценка поставила бы ее на одно место с победителем этого года — Acura».
Эти слова были первым абзацем отчета. Далее D.Power отмечал, что оценка качества обслуживания нашей компании была на 31,5 % выше среднего национального уровня и что квалификация и личные качества наших людей были экстраординарными. Например, мы превосходили средний национальный уровень Cadillac по качеству работы мастеров на 45 %, тогда как сам Cadillac имел самые высокие оценки среди национальных брендов.
Здесь было еще много приятных цифр (см. табл. 1).
Табл. 1. Процентный рейтинг качества обслуживания (процент поставивших «отлично» из общего числа опрошенных)
И снова очень высокая оценка нашего персонала: все клиенты, кто не поставил «отлично», поставили оценку «очень хорошо», других вариантов не было.
«Трудно представить, что оценка автоцентра может быть сколько-нибудь лучше», — пишет Power, добавляя, что наша оценка удовлетворенности потребителей оказалась на одном уровне с удовлетворенностью покупателей Acura, которая занимает первое место в данном рейтинге.
Но мне казалось, что этой информации все еще недостаточно, чтобы скептики навсегда умолкли. И мне, к счастью, удалось обнаружить то, что надо!
В исследовании было задано два вопроса, которые попали в самое яблочко — в суть того, что меня интересовало: приводит ли высокая удовлетворенность клиентов к более высоким продажам.
Power спросил наших клиентов и клиентов других автоцентров Cadillac, были ли они «очень удовлетворены» автомобилем, который приобрели. Это очень хитрый вопрос, так как машины в нашем автоцентре такие же, как везде.
И, несмотря на этот факт, наши клиенты были «очень удовлетворены» своим автомобилем на 25 % чаще, чем в среднем по стране. Наши потребители выше оценили машину по причине хорошего сервиса, который был им предоставлен во время и после покупки.
Если следовать данному рассуждению, мы вправе ожидать больше постоянных клиентов, чем у других дилеров, и, как вы видите ниже, Power подтвердил это (см. табл. 2).
Табл. 2. Процент покупателей, которые приобретут/не приобретут такой же автомобиль у того же дилера
Итак, данное исследование показало, что мы не тратили наши деньги зря, потакая прихотям своих клиентов. Этот способ ведения бизнеса действительно работает!
Основные выводы
— Пригласите независимых экспертов посмотреть на ваш бизнес. Несмотря на ваши регулярные исследования удовлетворенности потребителей, периодически — например, раз в три года — приглашайте какого-нибудь эксперта. Это позволит вам не только перепроверить результаты собственных исследований, но и сравнить ваши достижения с результатами работы конкурентов в целом по стране.
— Ищите как плохое, так и хорошее. Вы, конечно же, будете ожидать от консультантов выявления областей, которые можно улучшить, но не забудьте выяснить и те вещи, которые у вас получаются существенно лучше, чем у других.
— Спасибо. Я надеюсь, что вы нашли здесь идеи, которые сможете использовать.
Рекламные слоганы автомобилей: Автогиганты США
Замечательные слоганы придумывают американцы, что называется «не в бровь, а в глаз».
Самый старый производитель автомобилей в мире – Ford, был одним из пионеров в использовании слоганов для авто:
«Ford. Надежен. Создан для жизни» – кратко и понятно.
«У Ford есть лучшая идея» – действительно, американцы являются новаторами и постоянно вносят что-то новое в автомобили.
Вообще у Форда получается замечательно описывать преимущества конкретной модели парой слов:
«Форд Фьюжн. Для тех, кто не стоит на месте» – резвый маневренный авто, нацеленный на молодежь. И еще один – «Привыкай смотреть на мир свысока», подчеркивается высокая посадка нового поколения авто.
«Форд Фокус C-max. Желать большего» – здесь идет сравнение с обычным фокусом, преимущество С-макса в его размерах.
«Ford S-max. В году всего 136 выходных – проведите их с Форд S-max» – сразу понятно для каких целей авто замечательно подойдет – выезды на пикник с друзьями и кучей вещей.
В запасе Chevrolet преобладают корпоративные слоганы, которые, впрочем, подойдут для описания любого авто из модельного ряда компании:
«Шевроле. Пульс Америки» – фраза не пустой звук, ведь в США Chevrolet один из ведущих производителей.
«Шевроле. Большой плюс» – здесь обыгрывается схожесть шильдика и знака алгебраического сложения.
«Шевроле дарит год спокойного сна» – о высоком качестве гарантийного обслуживания авто.
Очень оригинальный слоган, который также был создан специально для российского рынка:
«Невероятно, но жена молчала всю дорогу. Тишину в салоне Шевроле Эпика не хочется нарушать» – довольно интересный вариант, подчеркивающий отличное качество авто и вызывающий непроизвольную улыбку.
Вероятно, пословицу «Краткость – сестра таланта» знают и в рекламном отделе компании Dodge, иначе откуда взяться такому простому и мудрому слогану:
«Додж: все или ничего» – Компания громко заявляет всем о том, что она рождена, чтобы быть главной, собственно на рынке США она оправдывает этот слоган, а у нас настоящие американцы не прижились из-за высокой цены.
Но самый интересный у компании слоган к спортивному Вайперу:
«Dodge Viper – осторожно! Ядовит» – здесь обыгрывается название авто (viper в переводе с английского означает гадюка), подчеркивается агрессивный характер автомобиля.
Нескромно заявляет о себе Lincoln со слоганом «Вот какой должна быть роскошная машина» – в некоторой степени тоже провокационный слоган, компания как бы заявляет всем, что только они делают настоящие роскошные авто.
Но если бы мы составляли хит-парад самых ярких и самоуверенных слоганов, то первую строчку, без сомнения, заняла бы компания Cadillac. Здесь слоганы без комментариев:
«Кадиллак. Дорогу Королю»!
«Американский стандарт для всего мира».
«Мировой стандарт – Кадиллак».
«Сидя в кадиллаке чувствуешь себя миллионером».
И последний, как бы извиняющихся за всех, скромный: «Пусть ваш успех будет немножко виден».
Как Cadillac завоевывает молодую аудиторию
Местоположение «родового гнезда» всегда было определяющим фактором развития бренда. В середине 2016 года штаб-квартира компании Cadillac перебралась в Нью-Йорк и открыла там временное пространство — Cadillac House. Оно представляло собой кофейню, галерею и бутик. Здесь выставлялись свежие модели марки и революционные концепт-кары, проводились выставки и арт-инсталляции признанных мастеров (например, Энди Уорхола) и талантливых современных художников. Выбрав шумный динамичный Нью-Йорк, бренд решил показать, что Cadillac — это давно уже не старомодный «дедушкин» автомобиль. Компания позиционирует свою продукцию как «современные, сфокусированные на искусстве автомобили родом из самого космополитичного города на Земле».
Главные задачи компании на ближайшие 10 лет — выделиться среди марок, апеллирующих к «немецкому качеству», избавиться от надоевших клише в рекламе и превзойти конкурентов. За три года работы Cadillac House смог заложить фундамент новой эпохи и визуализировал актуальные направления развития компании. «Крайне важно знать свою историю, чтобы органично перенести легенды прошлого в современность, создавая настоящее и будущее, — комментирует Мария Косарева, руководитель направления маркетинговых коммуникаций Cadillac. — Для всех нас важны исторические корни, которые позволяют нам крепко стоять на ногах и уверенно смотреть в завтрашний день».
Однако любому бренду не стоит слишком связывать себя с прошлым, которое может стать тяжким грузом, сковывающим движение. Многие автомобильные компании идут проторенной дорожкой и по привычке ориентируются на поколение беби-бумеров, которые увлекаются активными видами спорта. Поэтому автоконцерны спонсируют кубки мира по горнолыжному спорту, турниры по гольфу, становятся партнерами футбольных клубов.
Однако успешные прежде подходы перестают работать, так как аудитория меняется, интересы поколения Y и Z лежат совсем в другой плоскости. Рожденных на рубеже тысячелетий интересуют мода, дизайн интерьеров, архитектура, современное искусство. Они не покупают автомобиль как символ статуса. Они делают это, потому что он подходит их собственному образу жизни. Как поступило в этой ситуации руководство Cadillac? Отодвинув на второй план привычные пути коммуникации, оно сделало ставку на активных и молодых «агентов влияния».
Для тех, кто смеет быть первым во всем
«Ты можешь быть кинозвездой в Cadillac», — пел Лу Бега в своем хите You Wanna Be Americano. Cadillac по праву считается «самой американской машиной» и наиболее упоминаемым брендом в американском кинематографе. Достаточно вспомнить культовые голливудские ленты: практически в каждой из них не просто появляется, но и играет свою особую роль одна из моделей Cadillac. Так, в фильме «Страх и ненависть в Лас-Вегасе» у героев есть Cadillac Fleetwood Eldorado, в картине «В джазе только девушки» — Cadillac Type 61, в «Энни Холл» — Cadillac Eldorado, а в «Бешеных псах» — Cadillac Sedan de Ville. Кстати, количество картин, в которых появляется седан Sedan de Ville, превысило 1200.
Coupe De Ville водили персонажи оскароносного «Цвета денег» Мартина Скорсезе и номинированного на главную кинонаграду «Донни Браско» Майкла Ньюэлла. Нет ничего удивительного в том, что руководство компании решило стать партнером премии «Оскар». Причин этому несколько. Прежде всего, участники церемонии олицетворяют собой идею той самой «красивой жизни», которая неизменно ассоциируется с Cadillac. К тому же, как утверждают маркетологи, церемонию награждения любят смотреть женщины, а они теперь важная часть целевой аудитории бренда.
Сейчас Cadillac заявляет о себе слоганом Dare Greatly: «Для тех, кто смеет быть первым во всем». Кампания Dare Greatly, впервые заявленная на «Оскаре — 2015», рассказывала истории предпринимателей-миллениалов из разных сфер: гастрономии, науки, технологии. Таким неожиданным образом марка продвигала модели для молодой активной аудитории, которая генерирует 80% продаж новых машин. При этом в роликах не было ни продукции Cadillac крупным планом, ни рассказов о достоинствах этих автомобилей, ни призыва их купить. В компании решили, что отсутствие призыва к действию — самый сильный призыв. Люди понимают, что смотрят не авторекламу, и это срабатывает.
То же касается и музыки. «Ни один другой автомобильный бренд не упоминается в песнях так часто, как Cadillac, — говорит Мария Косарева. — Совместно с диджеем Георгием Топуридзе и ресторатором Ильей Тютенковым мы собрали 50 таких песен и хотим сделать их частью жизни интеллектуальной элиты». Скоро магический плейлист зазвучит в Leveldva и других ресторанно-клубных проектах. Сам Илья Тютенков говорит так: «Для меня Cadillac — это старая и очень породистая история. Мощный дорожный крейсер Escalade, на котором я езжу, — апофеоз нового кадиллаковского шика: брутальности, мощности и невероятного комфорта. Этот автомобиль дает мне некое ощущение вседозволенности — можно гнать по трассе в левой полосе на всю мощь, можно неспешно катить по дороге и любоваться окрестностями, можно залезть практически в любое бездорожье и благополучно выбраться обратно. Преград для тебя просто нет и это очень вдохновляет».
За разумное потребление
«Разумное потребление — главный тренд нашего времени», — говорит Мария Косарева. Показушное, «нуворишеское» поведение уходит в прошлое. Сегодня люди, приобретая дорогие вещи известных брендов, хотят понять, что они получают помимо самих вещей. Им важно, чтобы это был продукт компании, заботящейся об экологии, чтобы в ней работали люди с близкими им ценностями. Бренд должен обеспечивать им доступ к уникальному опыту, который нельзя купить.
Для потребителей люксовых товаров имеет значение и принадлежность к определенному комьюнити — сообществу людей со схожими интересами. И если раньше между клиентом и продуктом стоял бренд, то сейчас между клиентом и продуктом стоят личности — люди, которые создали этот продукт и которые им пользуются. Именно поэтому люксовые бренды делают огромную ставку на тех, кого принято сейчас называть инфлюенсерами. «В первую очередь мы работаем с лидерами профессиональных сообществ, чьи ценности совпадают с нашими. Мы не гонимся за раскрученными "звездами", а ищем настоящих визионеров-трендсеттеров в среде бизнеса, гастрономии, искусства, социального предпринимательства», — заключает Косарева.
Лучшие рекламные лозунги о Кадиллак (Age73 Version)
Я так и думал, что когда-нибудь появится мой хит-парад лучших рекламных лозунгов и выражений о Кадиллак.
От производителя — гиганта Дженерал Моторс до простых владельцев.
От хозяев 20-ти летних вёдер до хозяев жизни, купивших себе новый Кадиллак.
От Президента США до простых граждан, не имеющих возможности себе его купить.
И, разумеется, от Age73 до читателей его блога и страницы о Кадиллак на сайте Drive2.
Многие здесь узнают себя, многие вспомнят фразы своих друзей (или врагов) .
А я, конечно же, постараюсь собрать всех-всех самых лучших и интересных.
Но НЕ в порядке важности или лучшей словесности.
В некоторых случаях будет указан НЕ автор фразы, а человек, вспомнивший о ней (надеюсь, в таких случаях автор будет дописан позже).
Некоторые фразы были перефразированы из других, более известных, но это не важно, главное, что людей, о них вспомнивших, вдохновил на это Кадиллак!
Обо всём этом ниже.
На сём прощаюсь и приятного чтения.
И не забывайте рисовать всякие морды препинания в ваших комментариях.
Итак, ЧАСТЬ ПЕРВАЯ:
ЛУЧШИЕ РЕКЛАМНЫЕ ЛОЗУНГИ о Кадиллак ( Age73 Version)
"Пожалуй, лучшее авто в мире"
"Лучший и без сомнения, он этого стоит"
"Если вы совсем не разбираетесь в автомобилях, вам все равно на чём ездить и поэтому у вас нет Кадиллака, то: "Это повод для Карлсберг"
"Cadillac. Veni. Vidi. Vici… (Пришел. Увидел. Победил…)"
"Кадиллак. Совершенство бесценно"
"Кадиллак. И пусть весь мир подождёт"
"Кадиллак. Он такой один"
"Кадиллак. Король дорог"
"Кадиллак. Король автомобилей"
"Кадиллак. Дорогу королю!"
"Кадиллак. Всё или ничего!"
"Кадиллак. Все остальные в тени"
"Кадиллак. Кто понял жизнь — тот не спешит"
«Кадиллак. Американский стандарт для всего мира»
«Мировой стандарт – Кадиллак».
«Сидя в Кадиллаке чувствуешь себя миллионером»
«Кадиллак. Пусть ваш успех будет немножко виден»
"Кадиллак — это лучшее, что дала Природа человеку"
"Кадиллак — это состояние души!"
"При покупке двух Кадиллаков студентам и пенсионерам — скидки!"
"Любите ли вы Каддиллак, как люблю его я?"
"Кадиллак. Классная классика"
"Кадиллак управляет стихиями!"
"Кадиллак — это не просто автомобиль. Это стиль жизни"
"Смотришь на этот автомобиль и эмоции переполняют"
"У Кадиллака только один недостаток — зависть соседей"
"Лучше Кадиллака — только два Кадиллака!"
"Кадиллак. Эта машина просто создана для стремительных ускорений"
"Кадиллаков много не бывает. Если у вас уже есть два, покупайте третий!"
"Кадиллак. Произведен на высочайшем уровне. Имеет легендарную историю. Технически совершенен. И никогда не подведёт!"
© Sokudo и Age73 (последняя часть фразы)
"Кадиллак — это машина, которая сделана "вокруг" водителя и для водителя, даже не обсуждается!"
"Кадиллак — машина из тех времен, когда в машину вкладывали душу, не жалели материалов, и в результате получался бессмертный автомобиль!"
"Кадиллак — современные, роскошные и мощные автомобили безупречного качества, с налётом особой Харизмы и Шика(!)"
"Кадиллак это не просто средство передвижения, это харизма, харизма и ещё раз харизма и самобытная идеология, заложенные в каждой детали. Подобий этому Бренду просто нет!"
"При покупке белого Кадиллака в подарок вы получаете белый костюм из мантии, маски, конического головного убора и брошюру от нашего ближайшего регионального отделения Ку-клукс-клана о превосходстве белых Кадиллаков над чернокожими автомобилями других марок! Покупайте белые Кадиллаки! Только белые Кадиллаки против авторасизма!"
P.S. ВТОРАЯ ЧАСТЬ: "ЛУЧШИЕ ФРАЗЫ И ВЫРАЖЕНИЯ о Кадиллак (Age73 Version)" находится тут:
Cadillac Seville 1998, 305 л. с. — другое
Машины в продаже
Cadillac Seville, 1992
Cadillac Escalade, 2006
Cadillac SRX, 2012
Cadillac CTS, 2011
Комментарии 19
Всё правильно написано.Просто Кадиллак, это машина для господ! Все остальные, для народа.
Понравилось!
очень душевно раскрыто явление под названием "Кадиллак"
Не за что. Заходи на мою страницу и в блог, там много интересного.
как то на одной из посиделок с любителями АА в наших краях всплыла такая фраза (вспомнили как один из знакомых себе всё авто искал очередное): "что ты маешься? купи себе кадиллак и будь как все."
Ну да. Только этот юмор понимают в кругу Кадиллаководов. А в кругу владельцев других марок (НЕамериканских) действует правило с точностью до наоборот.
Недавно по ТВ услышал шутку; " Ваш Кадиллак очень х-----я машина!" . "Да, вы правы, Вам ведь из троллейбуса виднее! "
Можно и так: "А ведь Кадиллак очень х-я машина?" — спрашивают две бабки передвигаясь на троллейбусе и обращаясь к В.В.П., участвуя в предвыборном телемосте на должность президента РФ по телекоммуникационным каналам связи. "Да — говорит он, поскольку для нашего человека Лада Калина, безусловно, лучше". Вечером садясь в служебный Мерседес и наклонившись к помощнику В.В.П. добавляет: "Надо бы в наш президентский гараж ещё и Кадиллак Лимузин прикупить. Уж больно интересно об этих машинах Age73 на сайте Драйв2 пишет. И добавляет: "Кстати, найдите парня и предложите ему отечественный автопром прорекламировать. Вижу, что без этого наш автопром с колен не поднять".
Не ожидал увидеть тут свои строки.
Меня уже цитируют…
Ну так это ж мой хит-парад выражений о Кадиллак. Что ж тут удивительного?
Полуторалитровым должен быть пакет молока, но никак не двигатель! Старая, но актуальная шутка. Это как раз относится ко всем Кадиллакам.
Я уже писал об этом так:
"Это они выворачивают голову, когда мы едем мимо, потому что на улицах их тысячи одинаковых, а нас — единицы.
Это они регулярно задают нам стандартные вопросы — скока жрет и как прёт, а нам неинтересны их автомобили, так как все они выполнены в безликом азиатском стиле.
Это они платят 10 тысяч рублей автокредита банку, а мы почти столько же — в кассу заправки, когда ежедневно ездим по городу в пробках.
Это они трясутся и плачут над каждой копейкой, оплачивая транспортный налог, а нам пофигу, сколько лошадей в ПТС, поскольку наш авто оформлен на дедушку.
Это их нещадно трясёт в жестких псевдоспортивных авто на ухабах российских дорог, а мы неспешно едем, покачиваясь в такт мягко работающей пневмоподвески.
Это у них в машинах нет круиз-контроля, а если и есть, то они искренне не понимают, зачем он нужен, а наши авто просто не выпускаются без такой опции.
Это они не знают, сколько еще потратить денег на противоугонную систему, поскольку их машины угоняют сотнями, потому что их легко продать такому же зомбированному рекламой покупателю, а наши просто невыгодно угонять, потому что в них понимают толк немногие.
Это в их люксовых авто в салоне кожа плохого качества (а бывает и кожзаменитель пополам с дермантином), а у нас — настоящая дорогая кожа.
Это у них в новых авто доплата за опции стоит как половина кредитного автомобиля, а у нас всё необходимое уже включено в базовую версию.
Это у них 2 литра — объем двигателя, а у нас такого объема только фруктовый сок из пакетов.
Это они, говоря об одних и тех же цифрах, характеризующих движок на авто, имеют в виду расход, а мы — объём.
Это они — место в пищевой цепочке, а мы целая эпоха в динозавро(автомобиле)строении, потому что их истории 20 лет, а нашей — 200.
Это о них женщина говорит, что у неё есть 4 животных: норка на плечах, лев в постели, ягуар в гараже и козёл, который за всё это платит, а о нас женщина говорит: "Ты любишь свою машину больше, чем меня".
Это они посетители Автоэкзотики, а мы — владельцы экспонатов".
© Фридом
Но это подходит не только для Кадиллака, поэтому я не стал присваивать Кадиллаку то, что по большому счёту касается всех американских автопроизводителей.
Как китайский Geely поглощает великие мировые бренды?
Мало того, что Li Zhejiang Geely Holding Group приобрел Volvo в 2010 году, затем он совершил сделку по приобретению Lotus Cars, легендарных черных такси Лондона и доли в Daimler AG. В прошлом году хозяева Jaguar Land Rover обратились к Geely с просьбой о потенциальном партнерстве. А теперь китайскую компанию называют одним из потенциальных инвесторов Aston Martin.
Благодаря успеху Ли Шуфу, в заключении сделок Geely занимает место одного из лидеров в Азии, так как автопроизводители ищут варианты, чтобы пережить нестабильность на рынке. Сегодня индустрия сталкивается с самым настоящим «тектоническим сдвигом» в сторону электрификации, автономного вождения и различных сервисов, которые ограничивают спрос на автомобили и вытесняют более слабых игроков.
Ли Шуфу считает, что в будущем отрасли не нужно так много производителей. Успех Geely с приобретением Volvo позволил компании чувствовать себя более уверенно на пути дальнейшего развития в сторону слияния с большими брендами.
Ли укрепил свою репутацию хитрого лидера, возродив Volvo Cars. Он дал команде инженеров шведского производителя ресурсы для инвестирования в новые модели. В то же время он снизил высокие расходы Volvo, совместно разработав автомобильную основу с Geely, а также построил завод в более дешевом Китае для экспорта на другие рынки, включая США.
Китайские предприниматели рассматривают глобальные приобретения как быстрый путь развития своего бизнеса, отмечают эксперту. И Geely продемонстрировал миру, что этот метод эффективен.
В прошлом году к Geely обратился владелец Jaguar Land Rover для заключения сделки, а еще ранее сообщалось об интересе китайского концерна к Alfa Romeo и Maserati, хотя этот факт и отрицали в компании.
Сила китайских автокомпаний заключается в производственной, перерабатывающей части бизнеса, но они уступают европейцам и американцам в брендинге, технологиях и бизнес-модели, добавляют эксперты рынка. Поэтому подобные приобретения мощных и популярных, но переживающих трудные временна брендов, делают китайские автоконцерны только сильнее.
Недавно выяснилось, что Geely провела предварительные обсуждения о возможных инвестициях в Aston Martin. Китайская сторона в первую очередь заинтересована в сделке по обмену технологиями, которая может принести пользу имеющемуся в распоряжении Geely бренду Lotus.
Как заявлял ранее сам Ли Шуфу, тенденция к глобализации необратима, и Geely должен работать с международными партнерами, чтобы захватить лидерство через сотрудничество и обмен технологиями.
Инвестиции Ли побудили других китайских автопроизводителей попытаться повторить его стратегию. Так, компания Beijing Automotive Group купила 5 процентов акций Daimler и рассматривает возможность увеличения доли в производителе Mercedes-Benz до 9,9 процента. А Dongfeng Motor приобрела 12 процентов акций Peugeot.
Читайте также: